쇼핑몰 이용 중, 부정적인 경험을 하게 되면 몇몇 고객들은 불만 리뷰를 남깁니다. 좋은 이야기는 아니다 보니 자사몰 운영자 입장에서 이런 불만 리뷰는 불편하고 귀찮죠. 그런데 우리는 이런 불만 리뷰를 자사몰 성장의 중요한 기회이자 고객 피드백 데이터로 바라보며 관리할 필요가 있습니다. 그 이유는 크게 두 가지로 나누어볼 수 있어요.

첫 번째, 고객 경험 및 품질을 향상할 수 있다.

불만 리뷰는 고객들이 제품이나 서비스에서 경험한 문제점을 직접적으로 나타내는 소중한 피드백입니다. 이를 통해 우리 자사몰의 제품 또는 서비스 문제점을 파악하고 개선할 수 있는 기회를 얻을 수 있죠. 공통의 문제점이나 특정 이슈를 개선함으로써 제품 및 서비스의 품질을 향상할 수 있습니다.

두 번째, 고객 만족도 및 충성도를 높일 수 있다.

불만 리뷰를 통해 고객들의 불만사항에 신속하게 대응함으로써 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 이는 장기적으로 고객 충성도를 유지하고, 기업의 브랜드 이미지를 향상하는 데 기여할 수 있죠.

이처럼 중요한 불만 리뷰, 어떻게 해야 우리 브랜드에 득이 되는 방향으로 관리할 수 있을까요?

불만 리뷰 대응은 빠르고 정확하게!

고객 불만을 그대로 방치하면 애써 유입시킨 고객과의 관계를 망칠뿐더러, 그동안 쌓아온 브랜드 이미지까지 악화시킬 수 있습니다. 그렇기 때문에 고객의 불만이 무엇인지 핵심을 정확하게 파악하고, 그에 대한 처리가 빠르게 이루어지는 게 좋아요. 크리마 리뷰는 이러한 불만 리뷰를 빠르게 파악하고 조치할 수 있도록 ‘특정 검색어 알림 설정’ 기능을 제공하고 있습니다.

🙋‍♂️ ‘특정 검색어 알림 설정’ 기능이란?

쇼핑몰에서 지정한 특정 검색어가 리뷰에 포함되었을 때, 알림창을 띄워 빠르게 확인하고 관리할 수 있게 도와주는 기능입니다.

💡 설정 방법

관리자 페이지 → 리뷰 관리 → 목록 및 적립금 주기 → 상세 검색 → 특정 검색어 그룹 설정 → 그룹별 검색 단어 설정

이렇게 키워드를 등록해 두면 설정해 둔 키워드와 관련된 리뷰가 달렸을 때 관리자 페이지 상단에 알림이 떠요. 예를 들면 고객 리뷰에 '불량'이라는 키워드가 포함되었을 때 알림을 받을 수 있는 거죠. 덕분에 불만 리뷰를 빠르고 쉽게 파악할 수 있어 대응도 그만큼 빨라집니다.

문제 원인을 정확하게 분석하고, 같은 문제는 반복되지 않도록 해요.

같은 문제가 반복되면 우리 브랜드의 신뢰도는 물론, 충성도가 떨어져 자사몰을 이탈할 확률이 굉장히 높아져요. 반복적인 문제를 대응하면서 소요되는 비용과 인력도 상당하죠. 그래서 크리마 리뷰는 문제 원인을 빠르고 정확하게 분석할 수 있도록 ‘AI 리뷰 분석’ 기능을 제공하고 있어요.

🙋‍♂️ ‘AI 리뷰 분석’ 기능이란?

고객 리뷰 데이터를 CREMA AI를 통해 분석하고, 시각화하여 제공하는 서비스입니다. 이를 통해 고객들이 상품 구매 시 고려하는 주요 키워드가 무엇인지, 주요 키워드에 대한 고객들의 긍정/부정 평가는 어떠한지 손쉽게 파악할 수 있습니다.

크리마 ‘AI 리뷰 분석’ 기능을 활용하면 구매 고객들이 상품을 어떻게 평가했는지, 어떤 키워드를 중점적으로 살펴보며 상품을 개선해야 하는지 상세히 볼 수 있습니다. ‘작성자의 다른 리뷰 분석’을 통해 평소 다른 상품에 어떤 평가를 내렸는지도 참고할 수 있어요.

💡 참고

해당 기능은 크리마 리뷰 이용 시 무료로 제공되며, 현재는 패션, 화장품 카테고리에만 자동으로 적용됩니다. 곧 리빙, 식품 등 다양한 카테고리로도 확장될 예정이니 많은 기대 부탁드려요!

불만이 아닌 비방은 사전에 차단해요.

불만 리뷰는 상품이나 서비스에 대한 실제 경험에 초점이 맞춰져 있지만, 비방 리뷰는 공격적이고 모욕적인 표현이 대부분입니다. 이는 다른 고객에게까지 불쾌감을 심어줄 수 있어 선제적인 조치가 필요하죠. 그래서 크리마 리뷰는 비속어나 문제 되는 단어를 사전에 필터링하는 ‘리뷰 작성 금지어 설정’ 기능을 제공하고 있습니다.

🙋‍♂️ ‘리뷰 작성 금지어 설정’ 기능이란?

리뷰 작성 시 특정 단어가 포함된 리뷰는 등록하지 못하도록 방지하는 기능입니다.

💡 설정 방법

관리자 페이지 → 리뷰 → 리뷰 설정 → 기본 설정 → 관리 기능 → 금지어 설정

이렇게 금지어를 설정해 두면 해당 단어가 들어간 리뷰 작성을 막을 수 있어요. 불쾌감을 조성하는 리뷰 작성을 예방함으로써 우리 브랜드에 미칠 부정적인 영향을 줄일 수 있죠.

불만 리뷰, 이제 두려워하지 말고 현명하게 관리하세요.

고객의 불만은 비즈니스 성장에 있어 큰 도전이 될 수 있습니다. 하지만 동시에 자사몰과 상품을 혁신적으로 개선할 수 있는 기회를 제공하죠. 이제 크리마 리뷰로 고객들의 불만 리뷰를 지혜롭게 다루고, 객관적인 분석을 통해 새로운 개선점을 찾아 자사몰을 성장시켜 보세요!

크리마 리뷰는 앞으로도 다양한 기능과 위젯 개발에 힘써 소비자들의 쇼핑 경험 향상에 더욱 기여할 예정입니다. 온라인 자사몰 운영자는 상품의 본질적 가치 증진과 판매에 오롯이 집중할 수 있도록, 소비자는 쇼핑의 즐거움을 만끽할 수 있도록 전력을 다할 예정이니 앞으로의 크리마 리뷰를 더욱 기대해 주세요.